顧客就是上帝，這句早已深入人心。毫無疑問，酒店要給客人提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務，讓客人在消費中獲得高品位的享受。但酒店管理者需要明白一點，很多時候顧客不一定就是對的，不能為了取悅客人而讓員工下不了臺。這是一個很簡單的道理，顧客無理取鬧的事件隨處可見。大多數(shù)的酒店在這方面往往會采取折衷委屈員工，最大限度的照顧客人的方式來化解，有的酒店要不就是采取強硬態(tài)度，堅決維護自己利益，甚至做出一些行為讓客人拂袖而去。這兩種處理方式最為常見，也最容易產(chǎn)生問題。
當然，強硬的態(tài)度處理這種事情，往往會造成一些不愉快，讓現(xiàn)場局面變得很難控制，酒店的聲譽和形象也會在某種程度上受影響。采取折衷的方式又往往會助長顧客的傲慢風氣，使得酒店的很多制度不能有序執(zhí)行。這是一個很讓人頭疼的問題，自酒店誕生就已存在，馬上找到一種放之四海皆準的處理方案顯然不太現(xiàn)實。但是有一點必須指出的，遭遇這種情況，酒店管理者必須兼顧顧客和員工的利益，在不傷害員工人格尊嚴和酒店形象的前提下最大可能的滿足顧客需要，營造一種和諧輕松的消費環(huán)境，并將酒店損失降到最大限度。
前段時間，在邁點網(wǎng)上看到了酒店業(yè)界元老張祖望先生的一篇文章，文章的題目是《客人不一定總是對的——建立友善、互尊、平等、健康的店客關(guān)系》。在文章中，張老開篇先講述了一件他親眼見到的一件發(fā)生在酒店中的事情。在南方某高級酒店，一桌客人在服務員告知酒店有規(guī)定不讓客人自帶酒水后仍堅持用自帶酒水。無奈的服務員只得告知酒店的另一項規(guī)定，如果客人堅持用自帶酒水，需要支付一定的開瓶費，孰料聽到這些客人惱羞成怒，聲色俱厲地齊聲指責那位服務員，餐廳主管見狀馬上過去一再說對不起，但客人們?nèi)匀慌豢啥簦跻獎邮郑詈笕廊宿D(zhuǎn)身揚長而去，全撤了。
讀到這里，我們不禁對諸如“顧客是上帝”，“客人是衣食父母”，“客人永遠是對的”等等一些服務業(yè)“名言”的質(zhì)疑與沉思。在文章中長老一針見血地指出了問題的癥結(jié)，我們的有些顧客被慣壞了，以至于總是不顧酒店利益任意而行。“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”等口號是一種不平等的關(guān)系的體現(xiàn)，難道做服務就比人低一等了嗎?當然不是，在國外酒店服務業(yè)是一個相當體面的行業(yè)，很多人會以之為自己的終身職業(yè)，同時，由于他們的專業(yè)服務，客人對他們非常尊敬。在國外，顧客和服務人員成為至交好友的例子不勝枚舉。
張老說得好：“‘客人永遠是對的’應以社會文明為前提”。沒有社會文明的前提，這句話就會使酒店人在自身利益受損害時，失去維護權(quán)益的勇氣和社會輿論支持。三百六十行，行行都是平等的，都同樣重要，社會機器都不能正常運轉(zhuǎn)。沒有尊嚴，沒有應有的權(quán)益，酒店只會越做越?jīng)]勁，員工不可能愿意投身工作，顧客沒有制約，酒店有可能要變換一種形象出現(xiàn)在世人面前，成為顧客發(fā)泄怨憤的場所。
是的，“酒店是個筐，啥都可以裝”。
